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약국 스스로의 가치를 높이는 방법 ‘우약사’

의약분업이 시행된 지도 어느덧 21년이 흘렀다. 그간 병원과 약국이 역할을 분담하여 제도는 안착했으나 약국이 약사의 상담능력을 키우기보다 병원과의 거리가 얼마나 더 가까운지에 관심이 쏠렸다. 약사사회에서는 처방전에 의존하기보다 약국의 가치를 스스로 높일 수 있는 방안을 놓고 고심하고 있다.

약사들은 현재의 약국 형태가 지속될 것이라는 예상에 견해차를 보이면서도 경영시스템에는 변화가 필요하다는 의견이다. 태전그룹 오엔케이(대표 강오순)가 실시한 앙케트 설문조사(조사기간: 8월 27일~9월 2일)에 따르면 ‘나는 현재의 약국 형태로 10년 이상 더 경영이 가능하다’는 질문에 약사들의 의견이 갈렸다. ‘매우 그렇다’ 또는 ‘그렇다’라고 답변한 비율이 응답자의 48.6%, ‘중간이다’ 10.2%, ‘그렇지 않다’가 41.2%인 것으로 조사됐다.

그러면서도 ‘약국 경영시스템에 변화가 필요하다고 생각한다’라는 질문에는 ‘매우 그렇다’ 또는 ‘그렇다'라고 답변한 비율이 97.8%(매우 그렇다 19.5%, 그렇다 78.3%)에 달했다.

성공적인 약국경영을 위해 가장 필요한 요소로는 ‘CRM, 우약사(우리 약사님 이웃사랑서비스) 등 고객과의 커뮤니케이션을 위한 최신 시스템 도입’을 꼽으며 높은 지지율(44.4%)을 보였다. 이외에도 ‘포스터, POP 활용 또는 인테리어 개선 등 약국 외적 변화’(18.2%), ‘블로그, 유튜브 등 채널을 통한 약사와 약국의 온라인 홍보’(16.5%), ‘학술, 제품 이외에 경영관리나 세무 관련 강좌 수강’(15.1%), ‘기타의견’(5.8%) 순으로 조사됐다.

온라인 시스템 개선 등 약국의 내실을 다지며 실제 경영에 적용한 사례가 있다. 경기 성남시에 위치한 S약국의 강봉주 약사는 40여년동안 한 자리를 지켜오며 지역의 건강지킴이로서 소임을 다하고 있다. 골목길 어디에도 병원 하나 없지만, 지역민들과 끊임없이 소통하며 신뢰를 얻고 있다. 

강봉주 약사는 “약국 입지가 중요하긴 하지만, 약사가 개인 상담 능력을 충분히 키운다면 오랫동안 한 자리에서 경영을 할 수 있다”면서 “다양한 디지털 툴을 활용하여 고객에게 도움이 될 만한 정보 제공부터 약국 일정, 기타 문자, 메일링까지 관리하는 등 온오프라인 모두에서 최적의 약국활용법을 알려주고 있다. 약국 내실을 위한 투자는 과감히 진행하였다”고 밝혔다. 

경기 안양시 H약국 김혜진 약사는 “대부분 약사들이 기존방식을 고수하고 있지만, 상담플랫폼 없이는 들어가는 품이 많다”면서 “약사의 직능을 조제와 조제에 따른 복약지도에 국한시키지 말고, 보건의료인으로서 지역주민의 ‘헬스매니저’가 될 수 있어야 한다”고 말했다.

서울 서초구 S약국 안지원 약사는 “약사도 지금까지의 안일함에서 벗어나 새로운 시스템을 받아들이고, 선진화하는데 앞장서야 고객의 눈높이와 니즈를 따라갈 수 있다. 더 나아가 고객들의 건강관리를 이끌어가야 할 것”이라고 전했다.

한편 태전그룹 오엔케이의 하하하얼라이언스(HAHAHA Alliance)는 건강상담, 건강정보, 상품 및 서비스 등을 제공하는 약국 중심 인터커뮤니케이션 플랫폼이다. 개인별 맞춤형 서비스를 통해 약사와 고객 모두가 미래 약국의 모습을 경험할 수 있다.

특히 약사와 고객을 잇는 약국 전용 고객관리시스템(CRM) 우약사와 미디어보드, 스토어매니저, 오더스테이션 등 다양한 솔루션을 통해 고객등록, 고객관리를 효과적으로 운영할 수 있도록 약국을 지원하고 있다. 약사는 원활한 온라인 상담부터 고객연령, 복약이력, 관심질환 등 상담정보를 안전하면서도 효율적으로 관리할 수 있어 고객과 긴밀한 커뮤니케이션이 가능하다.