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코로나19 이후 재택근무, 재택학습, 비대면 진료는 이제 일상이 되었다. 병원이나 약국을 방문하기 전 모바일 앱으로 미리 접수를 마치고, 결제 역시 따로 창구에 갈 필요 없이 손안의 휴대폰으로 빠르게 해결할 수 있다. 이처럼 비대면 서비스가 확대되면서 소비자들의 생활방식에도 많은 변화가 찾아왔다. 자연스럽게 소비자의 이용패턴이 데이터로 저장, 활용되는 ‘데이터 중심의 시대’가 앞당겨진 것이다. 이제는 디지털 경제의 필수인 데이터를 기반으로 고객에게 보다 편리한 서비스가 이뤄져야 비즈니스 세계에서도 살아남을 수 있다.

약국 시장의 생존 여부도 데이터에 달려 있다고 해도 과언은 아니다. 이미 고객의 약력 관리부터, 복용알림 서비스 등 약국과 고객 사이의 긴밀한 커뮤니케이션이 가능하도록 구성한 다양한 앱들이 시장에 속속 등장하고 있다. 코로나19로 촉발된 플랫폼 서비스는 점차 기술이 고도화되면서 업체간 치열한 경쟁이 벌어지고 있다.

플랫폼으로 고객 데이터를 활용하여 효과적인 ‘개인 맞춤형 서비스’를 시행한 사례가 있다. 오엔케이가 개발한 약국 전용 고객관리(CRM) 시스템 우약사(우리 약사님 이웃사랑 서비스)는 그 대표적인 사례로 꼽힌다. 우약사는 지난해 12월 장내 미생물 검사 서비스 기업인 유투바이오와 함께 하하하얼라이언스 회원 약국을 대상으로 맞춤형 프로바이오틱스와 검사 서비스를 제공하는 체험행사를 열었다. 한달 동안 우약사로 유입된 고객 600명은 미세한 장내환경을 모니터링하고 내 몸에 알맞은 프로바이오틱스를 추천 받았다.

그간 고가의 검사비용으로 망설였던 고객들의 문의가 이어질 수 있었던 이유는 회원약사들이 우약사를 통해 고객의 데이터를 꾸준히 관리한 덕분이었다. 약사들은 우약사를 활용해 장 건강 관련 고객의 증상을 수시로 확인하고 상세히 상담할 수 있어 좋았다는 반응이다. 1차 체험행사의 성공으로 오엔케이는 최근 전국 약국으로 확대한 2차 체험행사를 열었다.

이처럼 디지털 헬스케어 서비스 시대에선 단순히 데이터 수집뿐만 아니라 이를 어떻게 가공하고 활용하는지도 매우 중요하다. 약사와 언제든지 일대일 상담이 가능한 우약사는 건강에 관심 있는 약국방문 실수요자를 대상으로 정확하고 방대한 데이터를 구축하고, 이를 토대로 전문기업의 선진화된 서비스를 쉽고 빠르게 연결할 수 있다. 고객은 해당 서비스 이용 후에도 우약사를 통해 장 건강 관심 고객으로 분류되어 지속적으로 맞춤형 정보를 제공받는 등 개인 건강관리를 효율적으로 진행할 수 있다. 약사 또한 사용자의 기초 정보를 토대로 맞춤형 상담을 진행하기 때문에 고객의 궁금증도 쉽게 해결할 수 있다.

오엔케이 마케팅 관계자는 “우약사를 통해 약사와 고객이 활발히 소통한다면 약국은 단골 고객을 관리하는데 큰 보탬이 되고, 고객은 건강증진을 도모할 수 있다”며 “앞으로 앱 기능을 더욱 세분화해, 많은 고객이 다방면으로 서비스를 활용할 수 있도록 할 것이다. 더불어 플랫폼 운영 약국을 전국에 확대해 나갈 것”이라고 전했다.

약국 운영의 패러다임은 고객 중심으로 빠르게 변화하고 있다. 데이터의 주체가 고객 중심으로 넘어가는 추세인 만큼 약사들도 이에 대한 발 빠른 대응이 필요한 시점이다. 약국도 이제는 단순조제와 복약지도에서 벗어나 고객의 약력 프로필을 관리하고 당뇨병, 고혈압 등 지속적인 관리가 필요한 만성질환을 언제든지 상담할 수 있도록 온라인 플랫폼을 적극 활용할 줄 알아야 한다.

오엔케이 강오순 대표는 “약국이 미래에도 가치 있게 성장하려면 고객 중심의 사고로 대전환을 이뤄야 한다”면서 “전문화된 플랫폼을 통해 고객에게 ‘동네 단골약사가 늘 곁에서 나의 건강을 관리하고 있다’는 인식을 심어주고, 데이터에 기반한 상담과 소통, 공감능력을 강화한다면 고객이 더 쉽게 약사에게 다가갈 수 있을 것”이라고 전했다.